Disservizi, trucchetti in contratti illeggibili, operatori incapaci, abbonamenti non richiesti: come difendersi? Leggendo le recensioni degli clienti che hanno avuto queste esperienze negative.
Quando subiamo un disservizio o una vera e propria truffa da una compagnia telefonica la prima cosa che ci viene in mente è urlare la nostra rabbia su un sito di recensioni o direttamente agli operatori dell'help desk (al telefono o via chat, in genere su twitter o facebook).
Purtroppo così facendo avremo soltanto urlato al vento dato che i motori di ricerca non indicizzano i messaggi su twitter, le recensioni su google map, le recensioni su TrustPilot, per non parlare dei poveri operatori sotto pagati e sfruttati.
Però... google indicizza la pagina generale di TrustPilot (10 recensioni per pagina).
Quindi l'unica speranza che abbiamo è scrivere con precisione una recensione su TrustPilot in modo che venga indicizzata per bene da google.
Questa potrebbe essere una recensione/denuncia di un disservizio per una compagnia telefonica.
società: #Vodafone
contratto: #VodafoneOnePro "vodafone one pro"
tipo: fisso + mobile
stipula: telefonica (non richiesta)
passaggio a: fastweb
PROBLEMA: una volta fatto il passaggio a fastweb e pagata l'ultima fattura, inizio a ricevere addebiti per la componente mobile del contratto per 15 euro al mese.
DESCRIZIONE:
1. nel 2018 vengo contattata per telefono da una venditrice vodafone che mi convince a stipulare il contratto Vodafone One Pro.
Il pacchetto Vodafone One Pro contiene fisso + mobile. Mi viene assicurato che potrò eseguire la portabilità del numero di cellulare sempre vodafone.
2. una volta attivato il contratto ...etc.
...
...
7. alla mia richiesta di spiegazioni l'help desk mi risponde che facendo il passaggio a fastweb ho richiesto la chiusura della parte fissa del contratto quindi la parte mobile è continuata ad essere attiva. E niente fatture perché per le ricaricabili non c'è fattura
CONCLUSIONE:
E tutto questo a prova di avvocato, di Perry Mason, ma sappiamo tutti che si tratta una trappole scientificamente progettate:
a) contratto unico ma che si sdoppia quando cessato
b) risposte ambigue degli operatori
c) cancellazione dei dati dall'area personale "fai da te" del sito di vodafone
...e almeno 15 euro di addebito vengono incassati.
[ Recensione visibile qui ]
OBIETTIVO
L'obiettivo che si vuole raggiungere è semplificare l'indicizzazione da parte dei motori di ricerca della recensione. Questo perché la recensione ha senso di esistere come aiuto ad altri utenti e/o clienti della azienda in valutazione.
Nel caso in cui si tratti di una denuncia di un disservizio è fondamentale indicare con precisione e concisione i punti centrali del problema.
Purtroppo chi subisce un sopruso o un semplice disservizio da una compagnia telefonica tende a rilasciare una recensione diffamatoria, insomma usa i servizi disponibili come TrustPilot per sfogarsi ed urlare al mondo la rabbia per il danno subito.
PRIMO PASSO
In questa marea di insulti è difficile districarsi: se io sto per cessare un determinato contratto vorrei capire se l'help desk della compagnia in passato ha teso "delle trappole" ai clienti in fuga causando addebiti futuri per costi di cui i clienti non erano a conoscenza. Al momento sarebbe quasi impossibile capire chi ha subito cosa in quale ambito.
Per questo indicando all'inizio della recensione anche semplicemente:
contratto: [nome del contratto stipulato in forma compatta, ovvero senza spazi, ed in forma estesa]
già si permetterebbe la scrematura (con una ricerca specifica via google) di chi si è lamentato di un determinato contratto.
contratto: #VodafoneOnePro "vodafone one pro"
Una volta eseguita la ricerca nell'elenco comparirà probabilmente il titolo. Quindi è importante scegliere un titolo che faccia intuire cosa è accaduto. Invece gran parte delle recensioni ha titoli quali "banda di ladri" o "la peggiore compagnia della storia".
La rabbia per il disservizio subito purtroppo prende il sopravvento sulla calma necessaria per fare "più male possibile" alla odiata azienda.
E come possiamo punire la compagnia telefonica che ci ha fatto un danno?
In un unico modo: fornendo ad altri le informazioni precise, facilmente accessibili e fruibili per mettere in guardia da una specifica trappola o comportamento scorretto.
Riusciremo così ad "avvisare" più utenti possibili ed eviteremo alla compagnia telefonica di incassare ingiusti addebiti.
Quindi meglio scegliere un titolo "parlante" del disservizio subito:
SEMPLIFICARE LA VITA AL LETTORE
A questo punto bisogna descrivere il problema. A volte una descrizione breve non è possibile e così ci si lascia andare ad un romanzo che nessuno leggerà. Anche in questo caso il recensore deve mettersi nei panni dell'utente che sta cercando le informazioni che lo dovrebbero mettere in guardia.
In questo caso il recensore ha descritto brevemente il problema ma rimanda alla descrizione particolareggiata cosa sia successo davvero, insomma perché si lamenta.
Dopo si capisce che l'operatore dell'help desk ha fornito una informazione incompleta che ha fatto credere al cliente che il contratto fosse chiuso ed invece una parte di esso era ancora aperto (la linea fissa chiusa e la sim ancora attiva).
Quindi meglio semplificare ed essere esaustivi:
Ora il lettore capisce subito dove sia il tranello, ma ancora viene usato un linguaggio troppo informale:
Ora non ci sono più dubbi su quanto accaduto e sul trabocchetto lanciato dall'operatore dell'assistenza all'ormai ex-cliente.
A questo punto se si vuole si può descrivere con dettaglio quanto accaduto ma difficilmente qualcuno andrà a perdere tempo per conoscere tutta la storia!
OCCHIO AGLI AVVOCATI
Volendo alla fine si può aggiungere una conclusione, una specie di morale della favola
Bisogna stare molto attenti a lasciarsi andare ad allusioni e accuse, non dimentichiamo che le multinazionali hanno eserciti di avvocati alle loro dipendenze, quindi meglio stare attenti ed evitare il rischio di querele o semplicemente di veder rimuovere la nostra recensione o essere bannati da twitter e facebook.
FARSI RICONOSCERE
E la firma? Si, meglio firmarsi mantenendo l'anonimato (ma non è obbligatorio) e suggerendo dove cercare ulteriori informazioni sul fatto descritto: eventuale account twitter o facebook, storia raccontata su blog o forum etc.
Nel caso dell'esempio la scrittrice della recensione ha pubblicato su medium.com l'esperienza vissuta, pagina che potrà essere cercata con le chiavi "vodafone one pro adventures".
Purtroppo TrustPilot non consente di inserire link. Ma noi dobbiamo semplificare la vita ai motori di ricerca permettendo loro di associare informazioni di siti diversi.
RISULTATO
Proviamo ora a vedere come si presenta il risultato della ricerca:
Come si nota non si capisce bene di cosa parli questa recensione: il titolo non è presente. La soluzione è quella di ripetere il titolo sotto l'elemento chiave "contratto"
contratto: #VodafoneOnePro "vodafone one pro"
titolo: addebiti SIM mai usata dopo chiusura contratto
tipo: fisso + mobile
Questo il risultato della ricerca: si nota la descrizione del problema nell'anteprima del risultato.
Ecco come si presenta la recensione perfetta:
società: #Vodafone
contratto: #VodafoneOnePro "vodafone one pro"
titolo: addebiti SIM mai usata dopo chiusura contratto
tipo: fisso + mobile
stipula: telefonica (non richiesta)
fase problema: chiusura (per passaggio a fastweb)
PROBLEMA: completato il passaggio linea fissa a fastweb, iniziano addebiti mensili per la ricarica della SIM. L'operatore dell'help desk fa credere che tutto il contratto (linea fissa + SIM) sia chiuso ma non lo è: viene chiusa solo la linea fissa ma la SIM rimane attiva.
DESCRIZIONE: [volendo la possiamo eliminare, inutile dilungarsi, tanto non la leggerà nessuno. Al limite focalizzarsi solo sull'evento principale] - mi lasciai convincere a firmare questo contratto perché mi avevano assicurato che il n. della SIM era portabile. Invece una volta ricevuta insieme al modem scopro che la portabilità non è prevista. Non volendo cambiare n. di cellulare continuo a pagare la ricarica quella vecchia SIM mentre quella ricevuta con Vodafone One Pro la metto via ma ovviamente pagandola (45 euro mensili fisso + mobile)
- a luglio 2020 faccio il passaggio a fastweb. Chiedo all'help desk vodafone via twitter cosa devo fare con le sim che di fatto non ho mai utilizzato: "le devo restituire col modem?". La risposta dell'operatore è furbissima: non mi dice perché volessi restituire le sim dato che il contratto nella sua parte mobile era ancora attivo, ma mi risponde con un generico "non è necessario restituirle". Io capisco che le posso anche buttare, che tutto il contratto vodafone one pro è chiuso.
- per scrupolo accedo all'area utenti vodafone "fai da te" per fare dei controlli e scopro che è stato tutto cancellato, per cui mi risulta impossibile fare verifiche sulle fatture passate e FUTURE, i contratti passati, se c'è ancora QUALCHE SERVIZIO ATTIVO. Tutto cancellato per cui a quel punto mi convinco che il contratto con la vodafone è definitivamente chiuso.
- dopo l'ultima fattura iniziano gli addebiti di 15 euro mensili. Non ricevo fattura via email perché per le ricariche non viene emessa fattura.
CONCLUSIONE:
a) contratto unico ma che si sdoppia quando cessato
b) risposte ambigue degli operatori
c) cancellazione dei dati dall'area personale "fai da te" del sito di vodafone
d) a questo punto è impossibile capire che il contratto non è completamente cessato ed iniziano gli addebiti mensili della SIM.
Anna @AnnaTestTw1 ("Vodafone One Pro adventures" su Medium)
CONCLUDENDO
A questo punto dovremmo finalmente avere un risultato della ricerca "parlante". Purtroppo solo google indicizza per bene TrustPilot. Yahoo e Bing non lo indicizzano affatto.
Ma non facciamoci troppe illusioni: se google e yahoo volessero fornire risultati utili ad evitare queste trappole disseminate nei contratti lo avrebbero già fatto.
Se al momento i risultati della ricerca che si ottengono sono inutilizzabili è perché non vogliono danneggiare queste aziende (per la cronaca gli azionisti delle compagnie telefoniche generalmente sono anche azionisti di google etc.)
E NON DIMENTICHIAMO CHE...
dobbiamo focalizzarci sull'obiettivo: fornire la nostra esperienza (sfortunata) ad altri per evitare che commettano i nostri stessi errori e...
di conseguenza, vedere i profitti della compagnia che ci ha ingannati sprofondare, le loro azioni crollare, i loro amministratori delegati licenziati senza buonauscita milionaria. Vabbè, ci possiamo accontentare di aver aiutato qualche sventurato cliente.
